استخراج العمليات في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) ونمذجة العمليات التجارية
توضيح كل تذكرة، وعملية التسليم، والمخاطر المتعلقة باتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
تربط «مايندزي» بين أدوات استخراج العمليات وإدارة العمليات التجارية والرؤى المدعومة بالذكاء الاصطناعي لمساعدة فرق الخدمة على تحسين سرعة حل المشكلات، ودعم التميز في عمليات تكنولوجيا المعلومات، وتقديم تجربة أفضل للعملاء.
المشكلة
غالبًا ما تكون مشكلات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) مخفية داخل التذاكر التي يتم تجاهلها
تكمن المشكلة في عملية إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات في أن حالة التذكرة نادرًا ما تعكس الصورة الكاملة. وهناك عدة مشكلات شائعة:
يبدو أن مخاطر اتفاقية وقف إطلاق النار قد ظهرت بعد فوات الأوان
غالبًا ما تكتشف الفرق مشكلات تتعلق باتفاقية مستوى الخدمة (SLA) فقط بعد أن يكون التذكرة قد فاتته الموعد المستهدف. وبدون معلومات واضحة عن سير العمل، يصعب تحديد نقطة بدء التأخير والخطوة التي تحتاج إلى اهتمام قبل وقوع الخرق.
تؤدي عمليات إعادة تخصيص التذاكر إلى إهدار خفي
قد تظهر بطاقة الخدمة التي تنتقل بين قوائم الانتظار على أنها نشطة في النظام. وفي الواقع، قد يؤدي إعادة التخصيص المتكرر إلى حدوث تأخيرات يمكن تجنبها، ومراجعة مكررة، وانخفاض جودة الخدمة.
تنحرف مسارات عمل الخدمات عن العملية المقصودة
قد تكون فرق تكنولوجيا المعلومات قد حددت مسارات العمليات، لكن التنفيذ الفعلي غالبًا ما يتغير بمرور الوقت. وقد تؤدي الحلول البديلة والاستثناءات ومسارات التصعيد غير المتسقة إلى اختلاف سلوك العملية نفسها من فريق لآخر.
نهج «مايندزي»
اكتشف الإمكانات الكامنة في بيانات الخدمة والتذاكر والعمليات الخاصة بك
بفضل برامج تحليل العمليات الخاصة بإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM)، يمكن للفرق مقارنة سير العمل المصمم بالتنفيذ الفعلي، وتحديد أسباب التأخير في تقديم الخدمات، وتركيز جهود التحسين على المجالات التي تحقق أكبر قيمة تجارية.
فهم
شاهد كيف تتحرك التذاكر فعليًّا
تقوم «مايندزي» بقراءة بيانات الأحداث من أنظمة تكنولوجيا المعلومات لتوضيح الكيفية التي تمر بها الحوادث والطلبات والتغييرات وحالات التصعيد فعليًّا عبر مكتب الخدمة. ويمنح ذلك مديري الخدمة أساسًا أوضح لتحليل العمليات وتحسينها.
- تُظهر نمذجة العمليات التجارية وفقًا لمكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) مسار الخدمة الذي يُتوقع من الفرق اتباعه.
- يكشف تحليل المسارات عن المسارات الفعلية التي تسلكها التذاكر عبر قوائم الانتظار والفرق.
- تُظهر طرق عرض سير العمل المخطط لها والفعلية الأماكن التي يحدث فيها انحراف في معالجة الخدمة.
- يشرح تحليل الأسباب الجذرية سبب استمرار حدوث حالات التأخير وإعادة توزيع المهام.
تحسين
التركيز على مشكلات الخدمة الأكثر أهمية
تساعد «مايندزي» الفرق على تجاوز مجرد حساب عدد التذاكر ومتوسط وقت حل المشكلات. تُظهر المنصة أين تتراكم المهام، وأين تفشل قواعد التصعيد، وأين يؤثر أداء العمليات على جودة الخدمة.
- يمكن مراقبة اتفاقيات مستوى الخدمة مقارنةً بحركة التذاكر الفورية.
- يُظهر تحليل الأداء المراحل التي تفقد فيها خطوات العملية زخمها.
- تساعد تنبيهات المخاطر الفرق على اتخاذ الإجراءات اللازمة قبل حدوث أي خرق لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA).
- تساعد الإشعارات على إبقاء الأشخاص المعنيين على اطلاع عندما تحتاج إحدى القضايا إلى متابعة.
تحويل
تزويد الأتمتة بسياق الخدمة المناسب
يجب أن تفهم أنظمة الأتمتة سير العمل المتعلق بالتذكرة قبل أن تتخذ أي إجراء. توفر «مايندزي» لوكلاء الذكاء الاصطناعي وأدوات الأتمتة سياق الخدمة الذي يحتاجونه لدعم تحسين عمليات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) من خلال تحكم أكثر فعالية.
- توجه نماذج الخدمة المعتمدة عملية الأتمتة نحو المسار الصحيح.
- تحدد القواعد التجارية الحالات التي تنطبق فيها إعادة التخصيص أو الموافقة أو التصعيد.
- يساعد فحص المطابقة في تحديد الأعمال التي انحرفت عن المسار المقصود.
- تُيسر مسارات التدقيق عملية المراجعة عندما تؤثر الإجراءات المدعومة بالذكاء الاصطناعي على معالجة الخدمات.
المنصة
الارتقاء بأداء إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) من الرؤية إلى التأثير
استخراج العمليات في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM)
اكتشف أين تفقد التذاكر زخمها
يوضح حل «مايندزي» لاستخراج العمليات كيفية مرور التذاكر عبر مراحل الاستلام والتخصيص والتصعيد والحل، مما يتيح للفرق تحديد حالات التأخير وتحسين سير الخدمة.
نمذجة العمليات التجارية في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM)
تصميم عملية إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) التي يجب على الفرق اتباعها
يتيح نموذج ITSM BPMN 2.0 للفرق تحديد مسارات العمل المعتمدة قبل مقارنتها بالتنفيذ الفعلي للخدمة.
استخراج المهام
اطلع على العمليات التي تتم خلف الكواليس في إدارة التذاكر
يكشف تحليل المهام عن التفاعلات المتكررة للمستخدمين، والتحديثات اليدوية، والتبديل بين التطبيقات، وهي عوامل تؤدي إلى إبطاء عمل مكتب الدعم الفني خارج نطاق الحقول القياسية للتذاكر.
مراقبة العمليات وتوقعات الذكاء الاصطناعي
تغلب على فوضى SLA
تنتقل التذاكر عبر عروض قائمة الانتظار الحية وعروض تصعيد المشكلات، بينما تسلط تنبؤات الذكاء الاصطناعي الضوء على الحالات التي من المحتمل ألا تحقق الأهداف قبل أن تضطر الفرق إلى اللجوء إلى وضع الإنقاذ.
الذكاء التشغيلي القائم على الذكاء الاصطناعي
تحويل بيانات الخدمة إلى رؤى معبرة بلغة بسيطة
يشرح الذكاء الاصطناعي الاختناقات في معالجة التذاكر وأنماط الخدمة بلغة واضحة، مما يتيح للفرق تنفيذ استراتيجيات إدارة المخاطر وتحسين العمليات المناسبة دون الحاجة إلى تفسير لوحات المعلومات المعقدة.
ETL وتحويل البيانات
تحضير بيانات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) لإجراء تحليل شامل
يساعد «Data Designer» الفرق على تنظيم بيانات العمليات الواردة من ServiceNow وJira وBMC Helix وغيرها من الأنظمة الحالية، من أجل إجراء تحليلات أكثر دقة في مجال إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM).
وكلاء الذكاء الاصطناعي
دعم اتخاذ إجراءات أسرع عبر مسارات عمل الخدمات
يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي الاستفادة من سياق إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) لتحديد مخاطر اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، وتحويل التذاكر المتوقفة، ودعم عملية تصعيد أكثر ذكاءً عبر عمليات تكنولوجيا المعلومات.
المزايا
تحويل الرؤية في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) إلى أداء خدمة مُحسَّن
تتجلى فوائد استخراج البيانات من عمليات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) في مختلف مشكلات الخدمة التي تتعامل معها فرق تكنولوجيا المعلومات يوميًا:
إعداد أسرع باستخدام الأدوات المتوفرة
يمكنك تحليل سير العمل بسهولة من خلال الاتصال بمنصات الخدمات التي تعتمد عليها بالفعل، بما في ذلك ServiceNow وSalesforce Service Cloud وJira وغيرها.
أوقات حل أسرع
يُظهر تحليل تدفق التذاكر الأماكن التي يتعطل فيها العمل أو يدور في حلقات مفرغة أو يفقد فيها المسؤولية، مما يوفر للفرق مسارًا أوضح لتقليل التأخيرات التي يمكن تجنبها.
رسم خرائط أكثر وضوحًا للعمليات
قم بإنشاء تمثيل مرئي لكيفية انتقال التذاكر فعليًّا عبر الفرق، وقارن ذلك بالنماذج الحالية قبل تغيير سير العمل.
انخفاض عدد عمليات إعادة تخصيص التذاكر
غالبًا ما يشير تكرار إعادة توجيه المهام إلى عدم وضوح الملكية، أو ضعف قواعد التوزيع، أو ثغرات في التدريب، مما يؤدي إلى إعادة العمل دون داعٍ.
التحسين المستمر
مراقبة أداء إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) على مدار الوقت، وجعل التحسين المستمر جزءًا لا يتجزأ من إدارة الخدمات، بدلاً من أن يكون مجرد مراجعة تُجرى لمرة واحدة.
زيادة رضا العملاء
يمكن أن يؤدي تسريع حل المشكلات، وتقليل عدد مرات الاتصال المتكررة، وتحسين اتساق التعامل مع الطلبات إلى توفير تجربة أفضل للموظفين والعملاء.
تسهيل عمليات التدقيق ومراجعات الامتثال
يمكنك مراجعة حالات التصعيد والموافقات ومعالجة اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) والانحرافات عن الإجراءات من خلال عرض واحد للعمليات، بحيث يصبح التحضير للتدقيق أكثر وضوحًا واتساقًا.
انخفاض حالات التصعيد
تكشف أنماط التصعيد عن النقاط التي تنهار فيها مسارات الدعم، والمجالات التي تحتاج إلى تحسين فيما يتعلق بالقواعد أو تبادل المعرفة أو الشعور بالمسؤولية.
قصة أحد العملاء
شاهد عمليات الخدمة أثناء العمل
اقرأ كيف استخدمت إحدى مؤسسات خدمة العملاء منصة «مايندزي» والرؤى المتعلقة بالعمليات في الوقت الفعلي لتحويل عملياتها الخدمية.
الأسئلة الشائعة
هل يمكن للبرنامج تتبع سير العمل عبر منصات تكنولوجيا المعلومات المتعددة؟
كيف تحمي «مايندزي» البيانات الحساسة الواردة في ملاحظات العمل الخاصة بالتذاكر؟
هل تقدم «مايندزي» تنبيهات فورية بشأن الاختناقات؟
هل يمكن لـ «مايندزي» تحويل بيانات استخراج العمليات الخاصة بإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) إلى نموذج BPMN قابل للتعديل؟
كيف يدعم استخراج العمليات في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) الأتمتة؟
اتصل بنا الآن
تسريع أداء مكتب خدمة تكنولوجيا المعلومات لديك
اكتشف كيف تدعم تقنيات استخراج العمليات في منصتنا فرق الخدمة من خلال تزويدها بالرؤى التي تحتاجها لاتخاذ قرارات أسرع وأفضل.