Minería de procesos de ITSM y modelización de procesos de negocio
Aporta claridad a cada ticket, cada traspaso y cada riesgo relacionado con el SLA
Mindzie integra herramientas de minería de procesos, gestión de procesos de negocio y análisis basado en inteligencia artificial para ayudar a los equipos de atención al cliente a mejorar la rapidez en la resolución de incidencias, contribuir a la excelencia de las operaciones de TI y ofrecer una mejor experiencia al cliente.
El problema
Los problemas relacionados con la gestión de servicios de TI (ITSM) suelen pasar desapercibidos tickets que pasan desapercibidos
El problema de los procesos de gestión de servicios de TI es que el estado de un ticket rara vez refleja toda la situación. Hay varios problemas que suelen darse:
El riesgo de la SLA se detecta demasiado tarde
A menudo, los equipos no detectan los problemas relacionados con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) hasta que un ticket ya ha incumplido su plazo. Sin una visión clara de los procesos, resulta más difícil identificar dónde se originó el retraso y qué paso requiere atención antes de que se produzca el incumplimiento.
Las reasignaciones de tickets generan un despilfarro oculto
Un ticket de servicio que pasa de una cola a otra puede parecer activo en el sistema. En la práctica, las reasignaciones repetidas pueden provocar retrasos evitables, revisiones duplicadas y una menor calidad del servicio.
Los flujos de trabajo de los servicios se desvían del proceso previsto
Es posible que los equipos de TI hayan definido flujos de procesos, pero la ejecución real suele variar con el tiempo. Las soluciones provisionales, las excepciones y las vías de escalado incoherentes pueden hacer que un mismo proceso se desarrolle de forma diferente según el equipo.
El enfoque Mindzie
Descubre el potencial de tus datos de servicio, tickets y procesos
Gracias al software de minería de procesos para la gestión de servicios de TI (ITSM), los equipos pueden comparar el flujo de trabajo diseñado con la ejecución real, identificar el origen de los retrasos en el servicio y centrar las iniciativas de mejora en aquellos ámbitos en los que generen un mayor valor empresarial.
Comprender
Descubre cómo se mueven realmente los billetes
Mindzie analiza los datos de eventos de los sistemas informáticos para mostrar cómo se gestionan realmente los incidentes, las solicitudes, los cambios y las escalaciones en el servicio de asistencia. Esto proporciona a los responsables de servicio una base más clara para el análisis y la mejora de los procesos.
- El modelado de procesos de negocio de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) muestra el flujo de servicios que se espera que sigan los equipos.
- El análisis de procesos revela las rutas reales que siguen las incidencias a lo largo de las colas y los equipos.
- Las vistas del flujo de trabajo previsto y real muestran dónde se producen desviaciones en la gestión del servicio.
- El análisis de las causas fundamentales explica por qué siguen produciéndose retrasos y reasignaciones.
Mejorar
Céntrate en los aspectos del servicio que más importan
Mindzie ayuda a los equipos a ir más allá del recuento de incidencias y del tiempo medio de resolución. La plataforma muestra dónde se acumula el trabajo, dónde fallan las reglas de escalado y dónde el rendimiento de los procesos afecta a la calidad del servicio.
- Los acuerdos de nivel de servicio se pueden supervisar en función de la evolución en tiempo real de los tickets.
- El análisis del rendimiento muestra en qué pasos del proceso se pierde impulso.
- Las alertas de riesgo ayudan a los equipos a actuar antes de que se produzca un incumplimiento del SLA.
- Las notificaciones garantizan que las personas adecuadas se mantengan al tanto cuando un caso requiere atención.
Transformar
Proporciona a la automatización el contexto de servicio adecuado
La automatización debe comprender el flujo de trabajo relacionado con un ticket antes de actuar. mindzie proporciona a los agentes de IA y a las herramientas de automatización el contexto de servicio que necesitan para contribuir a la mejora de los procesos de ITSM con un mayor control.
- Los modelos de servicio homologados marcan el camino correcto para la automatización.
- Las reglas de negocio indican cuándo procede la reasignación, la aprobación o la escalación.
- La comprobación de la conformidad ayuda a identificar aquellas tareas que se han desviado del proceso previsto.
- Los registros de auditoría facilitan la revisión cuando las acciones asistidas por IA afectan a la gestión del servicio.
La plataforma
Mejorar el rendimiento de la gestión de servicios de TI (ITSM): de la información al impacto
Minería de procesos de ITSM
Descubre en qué puntos las entradas pierden impulso
La solución de análisis de procesos de Mindzie muestra cómo se gestionan las incidencias a lo largo de las fases de recepción, asignación, escalado y resolución, de modo que los equipos puedan detectar retrasos y mejorar el flujo del servicio.
Modelización de procesos de negocio de ITSM
Diseña los procesos de ITSM que deben seguir los equipos
ITSM BPMN 2.0 permite a los equipos definir flujos de trabajo aprobados antes de compararlos con la ejecución real del servicio.
Minería de tareas
Descubre el trabajo que hay detrás de la gestión de incidencias
El análisis de tareas pone de manifiesto las interacciones repetidas de los usuarios, las actualizaciones manuales y los cambios de aplicación que ralentizan el trabajo del servicio de asistencia técnica más allá de los campos estándar de los tickets.
Supervisión de procesos y predicciones basadas en la inteligencia artificial
Supera el ajetreo de los SLA
Las incidencias pasan por las vistas de cola en tiempo real y de escalado, mientras que las predicciones de la IA señalan los casos que probablemente no cumplirán los objetivos antes de que los equipos tengan que pasar al modo de rescate.
Inteligencia operativa basada en la IA
Convierte los datos de servicio en información comprensible en lenguaje sencillo
La IA explica los cuellos de botella en la gestión de incidencias y los patrones de servicio en un lenguaje claro, de modo que los equipos puedan aplicar las estrategias adecuadas de gestión de riesgos y mejora de las operaciones sin tener que interpretar paneles de control complejos.
ETL y transformación de datos
Preparar los datos de ITSM para un análisis exhaustivo
Data Designer ayuda a los equipos a estructurar los datos de procesos procedentes de ServiceNow, Jira, BMC Helix y otros sistemas existentes para obtener un análisis más preciso de la gestión de servicios de TI (ITSM).
Agentes de IA
Facilitar una actuación más rápida en los flujos de trabajo de los servicios
Los agentes de IA pueden utilizar el contexto de ITSM para señalar riesgos relacionados con los SLA, redirigir los tickets estancados y facilitar una escalación más inteligente en todas las operaciones de TI.
Ventajas
Convierte la visibilidad de ITSM en un rendimiento optimizado de los servicios
Las ventajas de la minería de procesos de ITSM se hacen evidentes en todos los problemas de servicio que los equipos de TI gestionan a diario:
Configuración más rápida con las herramientas ya disponibles
Analiza fácilmente los flujos de trabajo conectándote a las plataformas de servicios en las que ya confías, como ServiceNow, Salesforce Service Cloud, Jira y muchas más.
Tiempos de resolución más cortos
El análisis del flujo de tickets muestra dónde se producen atascos, bucles o pérdidas de responsabilidad en el trabajo, lo que ofrece a los equipos una visión más clara para reducir los retrasos evitables.
Una representación más clara de los procesos
Crea una representación visual de cómo se desplazan realmente las incidencias entre los equipos y compárala con los modelos existentes antes de modificar el flujo de trabajo.
Menos reasignaciones de entradas
Las repetidas reasignaciones suelen indicar una falta de claridad en la responsabilidad, normas de asignación poco claras o carencias en la formación que generan trabajo repetido innecesario.
Mejora continua
Supervisa el rendimiento del ITSM a lo largo del tiempo e integra la mejora continua en la gestión de servicios, en lugar de considerarla una revisión puntual.
Mayor satisfacción de los clientes
Una resolución más rápida, menos contactos repetidos y una gestión más coherente del servicio pueden generar una mejor experiencia tanto para los empleados como para los clientes.
Auditorías y revisiones de cumplimiento más sencillas
Revisa las escalaciones, las aprobaciones, la gestión de los SLA y las desviaciones de los procesos desde una única vista, de modo que la preparación de las auditorías resulte más clara y coherente.
Reducción de las escalaciones
Los patrones de escalado revelan en qué puntos fallan los canales de asistencia y en qué aspectos es necesario mejorar las normas, el intercambio de conocimientos o la asunción de responsabilidades.
Testimonio de un cliente
Descubre cómo funcionan los servicios
Descubre cómo una empresa de atención al cliente utilizó Mindzie y la información sobre los procesos en tiempo real para transformar sus operaciones de servicio.
Preguntas frecuentes
¿Es capaz el software de realizar un seguimiento de los flujos de trabajo en varias plataformas informáticas?
¿Cómo protege Mindzie los datos confidenciales que figuran en las notas de trabajo de los tickets?
¿Mindzie ofrece alertas en tiempo real sobre cuellos de botella?
¿Puede Mindzie convertir los datos de minería de procesos de ITSM en un modelo BPMN editable?
¿Cómo contribuye la minería de procesos de ITSM a la automatización?
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