Minería de procesos de servicios compartidos y modelización de procesos de negocio
Estandarizar la prestación de servicios sin perder de vista los procesos locales
Mindzie ofrece a las empresas una forma más clara de comparar cómo se distribuye realmente el trabajo entre las distintas regiones y líneas de negocio, de modo que los centros de servicios compartidos y los equipos de servicios empresariales globales (GBS) puedan mejorar la coherencia y ampliar la capacidad con menos dificultades.
El problema
La complejidad de los servicios compartidos aumenta silenciosamente
Los equipos de servicios compartidos se crean para garantizar la coherencia a gran escala, pero esa coherencia resulta cada vez más difícil de mantener a medida que más regiones, departamentos y unidades de negocio recurren al mismo modelo de servicio.
El mismo proceso se lleva a cabo de forma diferente en cada equipo
Los procesos internos pueden parecer estandarizados sobre el papel, pero el proceso real suele variar según la región, el equipo, el sistema o el tipo de solicitud de servicio. Sin datos claros sobre los procesos, es posible que los responsables no sean capaces de identificar qué variaciones son útiles y cuáles son ineficaces.
Los traspasos ocultan los costes y los retrasos
El trabajo de los servicios compartidos suele pasar por diferentes solicitantes, equipos de servicio, responsables de aprobación y especialistas. Cuando esos traspasos no son visibles, los equipos pueden dedicar más tiempo a solucionar problemas que a mejorar el flujo de trabajo.
La estandarización resulta difícil sin datos que la respalden
La mayoría de las empresas desean que los servicios compartidos sean más eficientes y rentables. Ese objetivo resulta más difícil de alcanzar cuando los directivos no pueden ver cómo funcionan realmente los procesos actuales ni dónde se encuentran las mayores oportunidades de mejora.
El enfoque Mindzie
Desarrolla servicios compartidos los procesos que sigue tu equipo
Mindzie ayuda a los responsables de servicios compartidos y de GBS a identificar qué flujos de trabajo se ajustan al plan, cuáles se desvían de él y en qué aspectos es más importante introducir mejoras.
Comprender
Sigue la ruta real del servicio a través de los equipos
Mindzie traza el flujo de trabajo previsto del servicio y, a continuación, lee los datos del registro de eventos de los sistemas en los que se gestionan las solicitudes, las aprobaciones, los tickets, las facturas y las tareas. Los responsables pueden comprobar si los equipos siguen el mismo proceso o si están creando soluciones alternativas a nivel local.
- La gestión, el modelado y el diseño de los procesos de negocio de los servicios compartidos muestran el flujo de servicio estándar que se espera que sigan los equipos.
- Las funciones de análisis de procesos revelan cómo se gestionan las solicitudes, las aprobaciones, los tickets, las facturas y las tareas de servicio entre las distintas regiones y equipos.
- Las comparaciones de los flujos de trabajo a nivel regional y de equipo muestran cómo varían los procesos en toda la organización.
- El análisis de las causas raíz y de las variantes permite identificar los motivos subyacentes de los retrasos en el servicio y las desviaciones en los procesos.
Mejorar
Identificar los obstáculos al rendimiento
No es necesario eliminar todas las diferencias en los procesos. Mindzie ayuda a los equipos a distinguir la variación local útil de los retrasos, las repeticiones de trabajo, la falta de responsabilidad y los traspasos innecesarios que afectan al coste y a la calidad del servicio.
- Los KPI miden la rapidez del servicio, el volumen de trabajo pendiente y el riesgo relacionado con el SLA.
- El análisis del rendimiento muestra en qué puntos se ralentiza el trabajo compartido.
- Los informes de errores y advertencias señalan la falta de titularidad y un enrutamiento inusual.
- Los informes automáticos proporcionan a los responsables de GBS una visión periódica del rendimiento del servicio.
Transformar
Estandarizar lo que funciona y automatizar los procesos repetitivos
Una vez que los equipos comprenden en qué puntos se ralentiza el trabajo de servicio, Mindzie les ayuda a definir mejores flujos de trabajo y a aplicar la automatización allí donde resulte más adecuado. Esto ofrece a los equipos de servicios compartidos una vía más clara para crecer sin añadir trabajo manual innecesario.
- La comprobación de conformidad permite identificar aquellas tareas que se apartan de los modelos de servicio estándar.
- Los trabajos de IA y la configuración de modelos permiten el enrutamiento de solicitudes y la gestión de excepciones.
- Las reglas de negocio indican cuándo se aplica la aprobación, la escalación o la reasignación.
- El diseñador de datos y el equipo de gestión de datos preparan los datos del servicio para una automatización más eficaz.
La plataforma
Proceso de optimización e inteligencia diseñadas para los servicios compartidos
Minería de procesos en servicios empresariales globales
Comprueba en qué puntos el trabajo de mantenimiento se desvía del plan
Cuando las solicitudes pasan de un equipo a otro, de un sistema a otro y de una región a otra, el análisis de procesos de los servicios compartidos permite identificar dónde se producen los retrasos y qué traspasos generan trabajo innecesario.
Modelización de procesos de negocio de servicios compartidos
Establecer una norma para la prestación de servicios a nivel mundial
Los flujos de trabajo aprobados resultan más fáciles de gestionar cuando el BPMN de servicios compartidos conecta el modelo de servicio previsto con la forma en que se desarrolla realmente el trabajo.
Minería de tareas
Mostrar las tareas manuales en los datos del sistema
No todos los retrasos quedan reflejados en los registros del sistema. El análisis de tareas pone de manifiesto las búsquedas repetidas, las tareas de copiar y pegar y los pasos que se realizan en el escritorio y que ralentizan a los equipos de servicios compartidos.
Supervisión de procesos y predicciones basadas en la inteligencia artificial
Evita que los retrasos se conviertan en la norma
El volumen de trabajo de atención al cliente se mantiene cuantificable en todos los equipos y regiones, mientras que las predicciones de la inteligencia artificial permiten detectar los puntos de tensión antes de que se reduzcan los tiempos de respuesta y la calidad del servicio.
Inteligencia operativa basada en la IA
Facilitar la comprensión de los problemas relacionados con los procesos
En lugar de pedir a los equipos que interpreten cada cuadro de mando, la inteligencia operativa basada en la IA explica los datos de los procesos en términos sencillos y orienta a los responsables hacia las tareas que requieren atención.
ETL y transformación de datos
Generar datos fiables a partir de sistemas de servicio dispersos
Los servicios compartidos suelen depender de herramientas de solicitud, plataformas financieras, sistemas de recursos humanos y aplicaciones regionales. Data Designer prepara esos datos de proceso para facilitar un análisis más preciso en los flujos de trabajo reales.
Agentes de IA
Automatizar los servicios compartidos de forma eficaz
Los agentes de IA pueden utilizar el contexto del proceso para redirigir solicitudes, señalar excepciones y facilitar la automatización de los servicios compartidos, al tiempo que mantienen las decisiones ajustadas a las normas de servicio aprobadas.
Ventajas
El valor empresarial de la gobernanza de procesos a nivel empresarial
Las ventajas de los servicios compartidos y de las herramientas de minería de procesos de GBS se hacen especialmente evidentes en los servicios compartidos, donde la coherencia, la rapidez, los costes y la experiencia de las partes interesadas dependen del flujo real del trabajo. mindzie se integra con los sistemas que ya utilizan los equipos de servicios compartidos, entre los que se incluyen ServiceNow HRSD, SAP, Workday y Oracle HCM.
Decisiones basadas en datos
Utiliza la minería de procesos de los servicios compartidos para comparar el rendimiento real de los flujos de trabajo entre regiones y equipos, y luego toma decisiones de planificación basadas en datos objetivos en lugar de en suposiciones.
Mayor transparencia
Ofrecer a las partes interesadas una visión más clara del estado de las solicitudes, la responsabilidad y los puntos de retraso, para que puedan comprender lo que está sucediendo en las operaciones de los servicios compartidos.
Mayor eficiencia de los procesos
Identifica los traspasos repetidos, las comprobaciones innecesarias y los pasos manuales que ralentizan la prestación del servicio; a continuación, centra las medidas de mejora en aquellos aspectos en los que puedan aumentar la eficiencia.
Cumplimiento normativo mejorado
Detectar antes las desviaciones en los procesos, las deficiencias en las autorizaciones y las rutas de excepción, para que los equipos puedan abordar los riesgos de cumplimiento antes de que se conviertan en problemas operativos de mayor envergadura.
Experiencia positiva del cliente
Mejorar la gestión de las solicitudes reduciendo los retrasos, aclarando las responsabilidades y creando una experiencia de servicio más coherente para los empleados y las unidades de negocio.
Asignación óptima de recursos
Utiliza la demanda real de servicios para identificar en qué equipos hay sobrecarga, dónde hay capacidad disponible y dónde se debe reasignar el trabajo.
Protocolos estandarizados
Compara cómo abordan los equipos el mismo trabajo en las distintas regiones y, a continuación, decide qué pasos deben armonizarse y qué diferencias locales siguen teniendo sentido.
Mayor satisfacción de los empleados
Reducir las correcciones repetitivas, los traspasos poco claros y el trabajo repetido que se puede evitar, para que los empleados puedan dedicar más tiempo a prestar servicios de mayor valor.
Testimonio de un cliente
Descubre cómo funcionan los servicios compartidos
Descubre cómo una organización de servicios compartidos utilizó Mindzie para mejorar sus operaciones en los ámbitos financiero y de apoyo empresarial.
Preguntas frecuentes
¿Resulta útil el análisis de procesos de servicios compartidos durante la transformación empresarial?
¿Puede Mindzie combinar datos de servicios compartidos procedentes de diferentes sistemas regionales?
¿Puede Mindzie dar soporte a varios idiomas en los centros de servicios compartidos?
¿Puede el «process mining» de los servicios compartidos identificar variantes regionales de los procesos?
¿Mindzie admite el enrutamiento operativo en tiempo real?
¿Cómo establece Mindzie las prioridades de los procesos para la automatización robótica de procesos?
Mindzie ayuda a los equipos a priorizar las oportunidades de RPA indicando si un proceso está realmente preparado para la automatización. Analiza la frecuencia con la que se realiza una tarea, el esfuerzo manual que requiere, la consistencia del flujo de trabajo y si las excepciones podrían hacer que la automatización resultara arriesgada.
Para los equipos de servicios compartidos, esto significa que las decisiones sobre automatización se basan en el comportamiento real de los procesos, en lugar de en suposiciones. Si una tarea es repetitiva, de gran volumen y sigue un recorrido estable, puede ser una buena candidata para la automatización. Si el proceso sigue presentando demasiadas variaciones o traspasos poco claros, mindzie ayuda a los equipos a identificar qué hay que corregir antes de aplicar la automatización.
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