Mineração de processos para empresas de serviços públicos
Elimine os transtornos associados à faturação, ao trabalho no terreno e ao atendimento ao cliente
A Mindzie recolhe dados de processo em todas as operações dos serviços públicos, proporcionando às equipas as informações necessárias para reduzir atrasos e facilitar a gestão dos serviços.
O desafio
Os fluxos de trabalho de serviços públicos perdem impulso em locais lugares
Um único atraso nos trabalhos das empresas de serviços públicos pode resultar de diversos problemas ao longo dos processos operacionais e dos sistemas de atendimento ao cliente. Os problemas abaixo ilustram os pontos em que os trabalhos de prestação de serviços perdem frequentemente rapidez, precisão e controlo.
Transferências frequentes
Um simples pedido de um cliente pode passar pelas equipas do centro de atendimento, pelas plataformas de gestão de relações com o cliente, pelos sistemas de contas, pelas equipas no terreno e pelos grupos de faturação antes de ser resolvido.
Discrepâncias entre a leitura do contador e o pagamento
As leituras dos contadores, as validações, a emissão de faturas, as exceções e os pagamentos dependem de uma elevada qualidade dos dados. Pequenas lacunas nos dados do processo podem dar origem a disputas, correções e atrasos nas receitas.
Questões relacionadas com a coordenação no terreno
As equipas precisam de informações precisas sobre os trabalhos, peças, calendários e atualizações relativas ao local. A falta de informação pode aumentar o tempo de processamento, atrasar a conclusão dos trabalhos e dar origem a visitas repetidas.
Risco de conformidade
Os requisitos de segurança, assistência e conformidade ambiental dependem de registos claros e de dados fiáveis do registo de eventos. Uma documentação deficiente pode aumentar o risco de auditoria e elevar os custos operacionais.
Mineração de processos
Desenvolva um processo de utilidade que maximize a eficiência e o valor
A Mindzie adota uma abordagem prática à mineração de processos para empresas de serviços públicos: mapeia o percurso real do serviço, associa os atrasos às etapas do processo que os causam e, em seguida, aplica regras e automação nos pontos em que o trabalho pode avançar com maior controlo.
Compreender
Conheça o percurso por trás de cada caso de assistência
O Mindzie compara o trabalho de manutenção em tempo real com o modelo de processo previsto e revela em que pontos os pedidos dos clientes, os casos de faturação e as intervenções no terreno se desviam do previsto.
- A modelação de processos BPMN 2.0 para serviços públicos define o fluxo aprovado para a faturação, o serviço no terreno, a resposta a cortes de energia e o apoio ao cliente.
- A descoberta de processos permite mapear o percurso que os pedidos de serviço, os eventos dos contadores, os processos de faturação e as tarefas no terreno seguem através dos sistemas das empresas de serviços públicos.
- O Case Explorer ajuda as equipas a analisar exceções de faturação, intervenções no terreno, casos de interrupção de serviço e pedidos de assistência.
Melhorar
Resolver os problemas de transferência de tarefas que consomem tempo e aumentam os custos
O Mindzie identifica quais as transferências de responsabilidade, exceções e etapas repetidas que estão a atrasar os trabalhos de manutenção. As equipas dos serviços públicos podem concentrar-se nas partes do processo que afetam a rapidez, os custos e a experiência do cliente.
- A monitorização de processos permite acompanhar os riscos de faturação, os atrasos na prestação de serviços, os estrangulamentos no terreno e as atividades de resposta a interrupções de serviço.
- Os relatórios de erros e avisos assinalam validações falhadas, atualizações em falta e dados incompletos relativos aos contadores ou aos serviços.
- As notificações mantêm as equipas de faturação, de terreno e de atendimento ao cliente a par da situação quando um caso requer atenção.
Transformar
Transferir as tarefas repetitivas para fluxos regulamentados
A Mindzie utiliza regras de processo e o contexto do caso para orientar a automatização dos processos empresariais nas áreas da faturação, assistência no terreno, apoio ao cliente e tratamento de exceções.
- A verificação de conformidade identifica operações que se desviam das regras aprovadas em matéria de serviço, faturação ou conformidade.
- As regras de negócio podem orientar os pedidos de informações em falta, as exceções de faturação, o acompanhamento de campos e a escalação.
- O Data Designer prepara dados relativos a contas, contadores, campo e cortes de energia, para uma automação mais fiável.
A plataforma
Fazer com que os sistemas empresariais acelerar a eficiência dos processos
Mineração de processos no setor dos serviços públicos
Seguir os fluxos de processo para identificar pontos de estrangulamento
Reconstrua os casos dos clientes e as intervenções no terreno a partir dos dados de eventos, utilizando software de mineração de processos para empresas de serviços públicos. Isto permite aos responsáveis identificar atrasos na faturação, trabalhos repetidos e ineficiências operacionais ocultas.
Modelação de processos empresariais no setor dos serviços públicos
Mapeie processos complexos para melhorar a prestação de serviços
Defina o fluxo previsto para a faturação, a assistência no terreno e o apoio ao cliente através da modelação de processos empresariais no setor dos serviços públicos. Em seguida, compare as conclusões obtidas através da mineração de processos reais com os fluxos de trabalho aprovados.
Mineração de tarefas
Descubra o que, no ambiente de trabalho, está a atrasar as equipas
Registe os dados do sistema relacionados com atualizações de contas, correções de faturação, notas de serviço e tratamento de exceções, para identificar onde o trabalho manual atrasa o processo.
Monitorização de processos e previsões com IA
Detete e resolva os riscos dos serviços antes que se agravem
Monitorize os fluxos de trabalho de faturação, do contador ao pagamento, de assistência no terreno, de resposta a cortes de energia e de apoio ao cliente, para detetar casos em atraso antes que estes afetem a fiabilidade do serviço.
Inteligência Operacional com IA
Detetar a pressão antes que o serviço seja afetado
Combine a inteligência artificial com a análise de processos para detetar mais cedo riscos de faturação, pressão devido a interrupções no serviço, atrasos no terreno e problemas de atendimento ao cliente.
ETL/Transformação de dados
Tornar utilizáveis os dados dispersos relativos aos serviços públicos
Prepare registos contabilísticos, eventos de contadores, atualizações no terreno e dados de registo provenientes dos sistemas das empresas de serviços públicos. Dados de processo limpos proporcionam às equipas uma base mais sólida para uma análise precisa.
Agentes de IA
Organizar o trabalho rotineiro com regras mais claras
Utilize agentes de IA para solicitar informações em falta, encaminhar exceções de faturação e orientar o acompanhamento do serviço. Cada etapa mantém-se em conformidade com as regras aprovadas pela empresa de serviços públicos.
Implementação
Os teus dados, as tuas regras
Obtenha a plataforma e as mesmas funcionalidades em qualquer modelo de implementação.
Edição para instalação local
Execute o Mindzie no seu próprio ambiente para satisfazer as necessidades de segurança empresarial, controlo de dados e conformidade.
Edição para computador
Comece a utilizar a mineração de processos a partir do seu computador, com uma opção flexível para analistas, consultores e equipas mais pequenas.
Edição na Nuvem (SaaS)
Utilize o Mindzie como uma plataforma SaaS totalmente gerida, concebida para uma implementação rápida, acesso seguro e proteção de dados de nível empresarial.
Casos de utilização
Ganho um controlo de alto nível sobre todos os processos de serviços públicos
As empresas de serviços públicos podem recorrer à inteligência de processos em diversos fluxos de trabalho operacionais e de prestação de serviços. Estes casos de utilização demonstram como uma melhor compreensão dos processos pode melhorar o trabalho quotidiano.
Manutenção preditiva de ativos
A manutenção dos ativos torna-se mais fácil de planear quando as equipas compreendem o histórico de reparações e os prazos de manutenção. A mineração e a modelação de processos permitem uma afetação de recursos mais precisa.
Programação de serviços no terreno
O trabalho no terreno depende de a equipa certa chegar ao local de trabalho certo, na altura certa. A análise dos processos pode revelar por que razão os planos de despacho falham.
Do contador ao pagamento e à faturação
A análise de processos «do contador ao pagamento» pode revelar em que pontos as leituras dos contadores, as exceções nas faturas e as etapas de pagamento perdem dinamismo. Uma maior visibilidade pode reduzir os custos, ao identificar ineficiências mais rapidamente.
Detecção de avarias e resposta a interrupções de serviço
A resposta a falhas depende de uma coordenação rápida entre alertas, equipas e atualizações aos clientes. A análise dos processos pode revelar em que pontos o trabalho de resposta fica mais lento durante situações de emergência.
Aquisição de peças sobressalentes de emergência
As reparações de emergência dependem da disponibilidade das peças quando as equipas delas necessitam. Uma colaboração mais estreita com os fornecedores pode reduzir os atrasos na aquisição de peças sobressalentes.
Integração de novos residentes
Os novos clientes esperam que a configuração do serviço seja simples e fiável. A análise dos processos pode revelar em que ponto a criação da conta, a ativação do contador ou a primeira faturação causam dificuldades.
Operações de atendimento ao cliente
A análise do serviço ao cliente no setor dos serviços públicos pode revelar por que razão as reclamações se repetem e os pedidos de assistência ficam parados. As equipas podem melhorar a experiência do cliente com dados mais claros.
Fraude na faturação e análise de exceções
A deteção de fraudes e a verificação da conformidade podem revelar atividades de faturação invulgares, aprovações ignoradas e correções duplicadas que requerem uma análise mais aprofundada.
No âmbito do primeiro processo otimizado
Descoberto através da melhoria de processos
Em todos os casos, variantes e exceções, sem amostragem
Resultados do primeiro ano com otimização direcionada dos processos
Perguntas frequentes
Como devem as empresas de serviços públicos dar início à implementação da mineração de processos?
As empresas de serviços públicos enfrentam desafios relacionados com a fragmentação dos sistemas de TI e a fraca qualidade dos dados durante a implementação da mineração de processos. Por isso, devem começar por um projeto-piloto específico, em vez de tentarem analisar todos os fluxos de trabalho de uma só vez. Um primeiro projeto sólido começa normalmente com um processo claro, dados fiáveis e um responsável que compreenda o objetivo operacional.
A medição para cobrança, o serviço no terreno, a resposta a falhas no fornecimento e o atendimento ao cliente são pontos de partida práticos. Assim que o primeiro fluxo de trabalho produzir informações úteis, as equipas poderão alargar a mineração de processos a operações mais amplas das empresas de serviços públicos com maior confiança.
Como é que a Mindzie consegue combinar eventos da rede com os sistemas de faturação?
Será que a IA consegue prever avarias no equipamento sem gerar demasiados falsos alarmes?
Como é que as empresas de serviços públicos podem analisar as equipas de campo que trabalham sem ligação à Internet?
O Mindzie consegue alterar os fluxos de trabalho durante uma tempestade de grandes proporções ou uma emergência?
De que forma é que a Mindzie pode contribuir para a segurança e o cumprimento das normas ambientais?
O Mindzie permite comparar os processos existentes com as etapas exigidas em matéria de segurança, ambiente e prestação de serviços. A verificação da conformidade pode revelar inspeções em falta, aprovações ignoradas, acompanhamentos em atraso e percursos de exceção invulgares.
As equipas podem recorrer a informações detalhadas e registos de auditoria para se prepararem para a análise regulamentar. A monitorização em tempo real também proporciona aos responsáveis pelos processos uma orientação mais clara para resolverem os problemas antes que estes se transformem em riscos mais graves.
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