Mineração de processos de ITSM e modelação de processos empresariais
Proporcione clareza a cada pedido de assistência, transferência de responsabilidade e risco relacionado com o SLA
A Mindzie integra ferramentas de mineração de processos, gestão de processos de negócio e análises baseadas em IA para ajudar as equipas de assistência a melhorar a rapidez na resolução de problemas, apoiar a excelência nas operações de TI e proporcionar uma melhor experiência ao cliente.
O problema
Os problemas relacionados com o ITSM escondem-se frequentemente por trás tickets que passam despercebidos
O problema com um processo de gestão de serviços de TI é que o estado do ticket raramente revela toda a situação. Existem várias questões que se verificam frequentemente:
O risco do SLA surge demasiado tarde
As equipas só descobrem, muitas vezes, problemas relacionados com o acordo de nível de serviço (SLA) depois de um ticket já ter ultrapassado o prazo previsto. Sem uma visão clara do processo, é mais difícil identificar onde o atraso teve início e que etapa requer atenção antes de se verificar a incumprimento.
As reatribuições de bilhetes geram desperdício oculto
Um ticket de assistência que passa de uma fila para outra pode parecer ativo no sistema. Na prática, a reatribuição repetida pode causar atrasos evitáveis, revisões duplicadas e uma diminuição da qualidade do serviço.
Os fluxos de trabalho dos serviços desviam-se do processo previsto
As equipas de TI podem ter definido fluxos de processos, mas a execução efetiva muda frequentemente ao longo do tempo. Soluções alternativas, exceções e vias de escalamento inconsistentes podem fazer com que o mesmo processo se comporte de forma diferente consoante as equipas.
A abordagem Mindzie
Descubra o potencial dos seus dados de serviço, tickets e processos
Com o software de mineração de processos de gestão de serviços de TI (ITSM), as equipas podem comparar o fluxo de trabalho concebido com a execução efetiva, identificar a origem dos atrasos nos serviços e concentrar os esforços de melhoria nas áreas onde estes geram maior valor para o negócio.
Compreender
Veja como os bilhetes circulam realmente
O Mindzie analisa os dados de eventos dos sistemas de TI para mostrar como os incidentes, os pedidos, as alterações e as escalações circulam efetivamente pela central de atendimento. Isto proporciona aos gestores de serviços uma base mais clara para a análise e melhoria dos processos.
- A modelação de processos de negócio da Biblioteca de Infraestruturas de Tecnologias da Informação (ITIL) ilustra o fluxo de serviços que as equipas devem seguir.
- A descoberta de processos revela os percursos reais que os tickets seguem ao longo das filas e das equipas.
- As visualizações do fluxo de trabalho planeado e real mostram onde se verificam desvios no tratamento dos serviços.
- A análise das causas profundas explica por que razão os atrasos e as reatribuições continuam a ocorrer.
Melhorar
Concentre-se nas questões relacionadas com o serviço que mais importam
A Mindzie ajuda as equipas a ir além da contagem de tickets e do tempo médio de resolução. A plataforma mostra onde o trabalho fica parado, onde as regras de escalamento falham e onde o desempenho dos processos afeta a qualidade do serviço.
- Os acordos de nível de serviço podem ser monitorizados com base na evolução dos tickets em tempo real.
- A análise de desempenho revela em que etapas do processo se verifica uma perda de dinamismo.
- Os alertas de risco ajudam as equipas a agir antes de se verificar uma violação do SLA.
- As notificações garantem que as pessoas certas sejam informadas quando um caso requer atenção.
Transformar
Proporcione à automatização o contexto de serviço adequado
A automação deve compreender o fluxo de trabalho associado a um ticket antes de agir. O mindzie fornece aos agentes de IA e às ferramentas de automação o contexto de serviço de que necessitam para apoiar a melhoria dos processos de ITSM com um controlo mais rigoroso.
- Os modelos de serviço aprovados orientam a automatização na direção certa.
- As regras de negócio indicam quando se aplica a reatribuição, a aprovação ou a escalada.
- A verificação da conformidade ajuda a identificar o trabalho que se desviou do processo previsto.
- Os registos de auditoria facilitam a análise quando as ações assistidas por IA afetam o tratamento do serviço.
A plataforma
Melhorar o desempenho do ITSM: da compreensão ao impacto
Mineração de Processos de ITSM
Descubra onde os bilhetes perdem força
A solução de mineração de processos da Mindzie mostra como os pedidos passam pelas etapas de receção, atribuição, escalonamento e resolução, para que as equipas possam identificar atrasos e melhorar o fluxo do serviço.
Modelação de Processos de Negócio em ITSM
Definir o processo de ITSM que as equipas devem seguir
O ITSM BPMN 2.0 permite que as equipas definam fluxos de trabalho aprovados antes de os compararem com a execução real dos serviços.
Mineração de tarefas
Veja o trabalho realizado no ambiente de trabalho no âmbito do tratamento de bilhetes
A análise de tarefas revela interações repetidas dos utilizadores, atualizações manuais e a alternância entre aplicações que atrasam o trabalho do serviço de assistência, para além dos campos padrão dos tickets.
Monitorização de processos e previsões com IA
Supera a confusão em torno do SLA
Os tickets passam pelas vistas da fila em tempo real e de escalamento, enquanto as previsões da IA identificam os casos que provavelmente não cumprirão as metas antes que as equipas tenham de entrar em modo de resgate.
Inteligência Operacional com IA
Transformar dados de serviço em informações compreensíveis em linguagem simples
A IA explica os pontos de estrangulamento nos tickets e os padrões de serviço numa linguagem clara, para que as equipas possam implementar as estratégias adequadas de gestão de riscos e de melhoria das operações sem terem de interpretar painéis de controlo complexos.
ETL e transformação de dados
Preparar os dados do ITSM para uma análise aprofundada
O Data Designer ajuda as equipas a estruturar os dados de processos provenientes do ServiceNow, do Jira, do BMC Helix e de outros sistemas existentes, para uma análise mais precisa do ITSM.
Agentes de IA
Promover uma ação mais rápida em todos os fluxos de trabalho dos serviços
Os agentes de IA podem utilizar o contexto do ITSM para sinalizar riscos relacionados com os SLAs, encaminhar tickets em suspenso e apoiar um processo de escalonamento mais inteligente em todas as operações de TI.
Benefícios
Transforme a visibilidade do ITSM em um desempenho otimizado dos serviços
Os benefícios da mineração de processos de ITSM manifestam-se em todas as questões relacionadas com serviços que as equipas de TI gerem diariamente:
Configuração mais rápida com as ferramentas existentes
Analise facilmente os fluxos de trabalho ao ligar-se às plataformas de serviços em que já confia, incluindo a ServiceNow, a Salesforce Service Cloud, a Jira e outras.
Tempos de resolução mais curtos
A análise do fluxo de tickets revela onde o trabalho fica em espera, entra em ciclos repetitivos ou perde a responsabilidade, proporcionando às equipas um caminho mais claro para reduzir atrasos evitáveis.
Mapeamento mais claro dos processos
Crie uma representação visual da forma como os tickets circulam efetivamente pelas equipas e compare-a com os modelos existentes antes de alterar o fluxo de trabalho.
Menos reatribuições de bilhetes
O encaminhamento repetido aponta frequentemente para uma atribuição de responsabilidades pouco clara, regras de atribuição pouco rigorosas ou lacunas na formação, o que gera trabalho adicional desnecessário.
Melhoria contínua
Acompanhe o desempenho do ITSM ao longo do tempo e torne a melhoria contínua parte integrante da gestão de serviços, em vez de uma análise pontual.
Maior satisfação dos clientes
Uma resolução mais rápida, menos contactos repetidos e um tratamento mais consistente dos serviços podem proporcionar uma melhor experiência aos colaboradores e aos clientes.
Auditorias e análises de conformidade mais simples
Analise as escaladas, as aprovações, a gestão dos SLAs e os desvios em relação aos processos a partir de uma única visão do processo, para que a preparação para a auditoria se torne mais clara e consistente.
Redução das escaladas
Os padrões de escalamento revelam onde os percursos de apoio falham e onde é necessário melhorar as regras, a partilha de conhecimentos ou a responsabilização.
Testemunho de um cliente
Veja as operações de assistência em ação
Saiba como uma organização de apoio ao cliente utilizou o Mindzie e a análise de processos em tempo real para transformar as suas operações de atendimento.
Perguntas frequentes
O software consegue monitorizar os fluxos de trabalho em várias plataformas de TI?
Como é que o Mindzie protege os dados confidenciais nas notas de trabalho dos tickets?
O Mindzie fornece alertas em tempo real sobre pontos de estrangulamento?
O Mindzie consegue transformar os dados de mineração de processos do ITSM num modelo BPMN editável?
De que forma a mineração de processos de ITSM contribui para a automatização?
Contacte-nos agora
Acelere o seu serviço de assistência informática
Descubra como as técnicas de mineração de processos da nossa plataforma ajudam as equipas de atendimento a obterem as informações necessárias para tomarem decisões mais rápidas e melhores.