Mineração de processos de serviços partilhados e modelação de processos empresariais
Padronizar a prestação de serviços sem perder de vista os processos locais
A Mindzie oferece às empresas uma forma mais clara de comparar a forma como o trabalho se desenvolve efetivamente entre regiões e linhas de serviço, para que os centros de serviços partilhados e as equipas de serviços empresariais globais (GBS) possam melhorar a consistência e ampliar a capacidade com menos atritos.
O problema
A complexidade dos serviços partilhados aumenta discretamente
As equipas de serviços partilhados são criadas para garantir a consistência em grande escala, mas essa consistência torna-se mais difícil de manter à medida que mais regiões, departamentos e unidades de negócio dependem do mesmo modelo de serviço.
O mesmo processo decorre de forma diferente consoante as equipas
Os processos internos podem parecer padronizados no papel, mas, na prática, variam frequentemente consoante a região, a equipa, o sistema ou o tipo de pedido de serviço. Sem dados claros sobre os processos, os líderes podem não conseguir identificar quais as variações que são úteis e quais as que são ineficientes.
As transferências de responsabilidade ocultam custos e atrasos
O trabalho nos serviços partilhados envolve frequentemente vários solicitantes, equipas de serviço, responsáveis pela aprovação e especialistas. Quando essas transferências de responsabilidade não são visíveis, as equipas podem passar mais tempo a resolver problemas do que a melhorar o fluxo de trabalho.
A normalização é difícil sem dados concretos
A maioria das empresas pretende que os serviços partilhados se tornem mais eficientes e rentáveis. Esse objetivo torna-se mais difícil de alcançar quando os líderes não conseguem perceber como os processos atuais funcionam na prática nem onde residem as maiores oportunidades de melhoria.
A abordagem Mindzie
Desenvolva serviços partilhados que a sua equipa segue
A Mindzie ajuda os responsáveis pelos serviços partilhados e pelos serviços de apoio empresarial (GBS) a identificar quais os fluxos de trabalho que seguem o plano, quais os que se desviam e onde é mais importante introduzir melhorias.
Compreender
Rastrear o percurso real do serviço entre as equipas
A Mindzie mapeia o fluxo de trabalho pretendido para o serviço e, em seguida, lê os dados do registo de eventos dos sistemas onde são processados pedidos, aprovações, tickets, faturas e tarefas. Os responsáveis podem verificar se as equipas estão a seguir o mesmo processo ou se estão a criar soluções alternativas locais.
- A gestão, modelação e conceção de processos empresariais de serviços partilhados mostram o fluxo de serviços padrão que as equipas devem seguir.
- As funcionalidades de análise de processos revelam como os pedidos, as aprovações, os tickets, as faturas e as tarefas de serviço circulam entre regiões e equipas.
- As comparações dos fluxos de trabalho a nível regional e de equipa mostram como os processos diferem ao longo da organização.
- A análise das causas profundas e das variantes permite identificar as razões subjacentes aos atrasos nos serviços e aos desvios nos processos.
Melhorar
Identificar os obstáculos ao desempenho
Nem todas as diferenças nos processos precisam de ser eliminadas. O mindzie ajuda as equipas a distinguir as variações locais úteis dos atrasos, do retrabalho, da falta de responsabilização e das transferências desnecessárias de tarefas que afetam os custos e a qualidade do serviço.
- Os KPIs medem a rapidez do serviço, o volume de pedidos em atraso e o risco relacionado com o SLA.
- A análise de desempenho revela onde o trabalho partilhado fica mais lento.
- Os relatórios de erros e avisos assinalam a ausência de titularidade e um encaminhamento invulgar.
- Os relatórios automáticos proporcionam aos responsáveis da GBS uma visão regular do desempenho dos serviços.
Transformar
Padronizar o que funciona e automatizar os processos repetitivos
Assim que as equipas compreendem onde é que o trabalho de prestação de serviços fica mais lento, o Mindzie ajuda-as a definir melhores fluxos de trabalho e a aplicar a automatização sempre que tal faz sentido. Isto proporciona às equipas de serviços partilhados um caminho mais claro para crescerem sem acrescentar trabalho manual desnecessário.
- A verificação da conformidade identifica os trabalhos que se afastam dos modelos de serviço padrão.
- As tarefas de IA e a configuração de modelos permitem o encaminhamento de pedidos de suporte e o tratamento de exceções.
- As regras de negócio indicam quando se aplica a aprovação, a escalada ou a reatribuição.
- O Designer de Dados e a gestão de dados preparam os dados dos serviços para uma automatização mais eficiente.
A plataforma
Processo de otimização e inteligência concebidos para serviços partilhados
Mineração de Processos de Serviços Empresariais Globais
Veja em que ponto o trabalho de manutenção se desvia do plano
Quando os pedidos transitam entre equipas, sistemas e regiões, a análise de processos de serviços partilhados revela onde surgem os atrasos e quais as transferências de responsabilidade que geram trabalho desnecessário.
Modelação de Processos de Negócio de Serviços Partilhados
Criar uma norma para a prestação de serviços a nível global
Os fluxos de trabalho aprovados tornam-se mais fáceis de gerir quando o BPMN de serviços partilhados estabelece uma ligação entre o modelo de serviço pretendido e a forma como o trabalho decorre na prática.
Mineração de tarefas
Revelar o trabalho manual nos dados do sistema
Nem todos os atrasos constam nos registos do sistema. A análise de tarefas revela pesquisas repetidas, trabalho de copiar e colar e ações no ambiente de trabalho que atrasam as equipas de serviços partilhados.
Monitorização de processos e previsões com IA
Evite que os atrasos se tornem a norma
O trabalho de assistência de grande volume mantém-se mensurável em todas as equipas e regiões, enquanto as previsões da IA revelam sinais de pressão antes que os tempos de resposta e a qualidade do serviço se deteriorem.
Inteligência Operacional com IA
Tornar as questões relacionadas com os processos mais fáceis de compreender
Em vez de pedir às equipas que interpretem cada painel de controlo, a inteligência operacional baseada em IA explica os insights dos processos em termos simples e orienta os líderes para o trabalho que requer atenção.
ETL e transformação de dados
Criar dados fiáveis a partir de sistemas de serviços dispersos
Os serviços partilhados dependem frequentemente de ferramentas de solicitação, plataformas financeiras, sistemas de RH e aplicações regionais. O Data Designer prepara esses dados de processo para uma análise mais clara ao longo dos fluxos de trabalho reais.
Agentes de IA
Automatizar os serviços partilhados de forma eficaz
Os agentes de IA podem utilizar o contexto do processo para encaminhar pedidos, sinalizar exceções e apoiar a automatização de serviços partilhados, mantendo as decisões em conformidade com as regras de serviço aprovadas.
Benefícios
O valor empresarial da governação de processos ao nível empresarial
As vantagens dos serviços partilhados e das ferramentas de mineração de processos da GBS tornam-se especialmente evidentes nos serviços partilhados, onde a consistência, a rapidez, os custos e a experiência das partes interessadas dependem, na totalidade, da forma como o trabalho realmente decorre. O mindzie integra-se nos sistemas que as equipas de serviços partilhados já utilizam, incluindo o ServiceNow HRSD, o SAP, o Workday e o Oracle HCM.
Decisões baseadas em dados
Utilize a análise de processos de serviços partilhados para comparar o desempenho real dos fluxos de trabalho entre regiões e equipas e, em seguida, tome decisões de planeamento com base em dados concretos, em vez de suposições.
Maior transparência
Proporcione às partes interessadas uma visão mais clara do estado dos pedidos, da responsabilidade e dos pontos de atraso, para que possam compreender o que se passa nas operações dos serviços partilhados.
Maior eficiência dos processos
Identifique as transferências repetidas, as verificações desnecessárias e os passos manuais que atrasam a prestação do serviço e, em seguida, concentre os esforços de melhoria nos aspetos em que é possível aumentar a eficiência.
Conformidade reforçada
Detetar atempadamente desvios nos processos, lacunas na aprovação e percursos de exceção, para que as equipas possam resolver os riscos de conformidade antes que se transformem em problemas operacionais de maior dimensão.
Experiência positiva do cliente
Melhorar o tratamento dos pedidos, reduzindo os atrasos, clarificando as responsabilidades e criando uma experiência de serviço mais consistente para os colaboradores e as unidades de negócio.
Alocação ótima de recursos
Utilize a procura real de serviços para identificar onde as equipas estão sobrecarregadas, onde há capacidade disponível e para onde o trabalho deve ser reatribuído.
Protocolos Padronizados
Compare a forma como as equipas lidam com o mesmo trabalho nas diferentes regiões e, em seguida, decida quais os passos que devem ser harmonizados e quais as diferenças locais que ainda fazem sentido.
Maior satisfação dos colaboradores
Reduzir as correções repetitivas, as transferências de tarefas pouco claras e o trabalho repetido que se poderia evitar, para que os colaboradores possam dedicar mais tempo à prestação de serviços de maior valor.
Testemunho de um cliente
Veja os serviços partilhados em ação
Saiba como uma organização de serviços partilhados utilizou o Mindzie para melhorar as suas operações nas áreas financeira e de apoio empresarial.
Perguntas frequentes
A mineração de processos nos serviços partilhados é útil durante a transformação empresarial?
O Mindzie consegue combinar dados de serviços partilhados provenientes de diferentes sistemas regionais?
O Mindzie suporta vários idiomas nos centros de serviços partilhados?
A mineração de processos em serviços partilhados permite identificar variantes regionais dos processos?
O Mindzie suporta o encaminhamento operacional em tempo real?
Como é que a Mindzie define as prioridades dos processos para a automatização robótica de processos?
O Mindzie ajuda as equipas a definir prioridades nas oportunidades de RPA, indicando se um processo está efetivamente pronto para a automatização. Analisa a frequência com que uma tarefa ocorre, o esforço manual que requer, o grau de consistência do fluxo de trabalho e se as exceções tornariam a automatização arriscada.
Para as equipas de serviços partilhados, isto significa que as decisões relativas à automatização se baseiam no comportamento real do processo, em vez de suposições. Se uma tarefa for repetitiva, de grande volume e seguir um percurso estável, poderá ser uma boa candidata à automatização. Se o processo ainda apresentar demasiadas variações ou transferências pouco claras, o mindzie ajuda as equipas a identificar o que deve ser corrigido antes de se proceder à automatização.
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